한국의 직원 경험(Employee Experience) – 현업에 저해가 되는 문화적 특징
핵심 요점
1. 한국 기업들은 상명하달식 위계구조에서 벗어나 팀 차원의 책임 구조로 이동하려는 움직임을 보이고 있습니다.
2. 팀워크 결여에 기인하는 한국의 인사 부서와 IT 부서 간의 상호 이해 부족, 공동 목표의 부족은 중요한 해결 과제입니다.
3. 글로벌 평균에 비해 많은 한국의 응답자들이 ‘창의성’을 직원 경험 향상을 통해 기대하는 사업 성과로 꼽았습니다.
기존 연구에 따르면 참여도(engagement)가 높은 직원은 그렇지 않은 직원에 비해 창의성과 생산성이 높으며 한 조직에서의 근속 가능성이 높습니다.1
시장 경쟁이 심화되고 인재 확보가 더 어려워지는 가운데 직원 참여도 향상이 기업의 경쟁력이 되고 있습니다. 또한 참여도는 한 두 가지 개별 요인이 아니라 조직에 대한 총체적인 관여, 즉 “직원 경험(employee experience)”로부터 나온다는 것에 대한 공감대가 형성되고 있습니다. 이러한 직원 경험이라는 개념은 생산성 향상과 관련하여 리더십 논의의 주제로 다루어지고 있습니다.
이코노미스트 인텔리전스 유닛(EIU)의 새로운 연구 결과에 따르면, 고위 경영진이 조직 내 직원 경험을 논의한다고 응답한 한국의 임원 비율은 글로벌 평균을 약간 상회하는 것으로 나타났습니다(81% 대비 85%).
동시에 한국의 직원 경험 내용의 구성은 다른 국가들과 크게 다른 것으로 나타났습니다. 이와 같은 차이는 한국에서 인사부서와 IT부서 간 이해의 간극을 심화시킬 수 있습니다.
기업들과 협력하여 새로운 프로세스와 접근법을 개발하는 스마트워크 컨설팅 그룹 <베타 랩(Beta Lab)>의 최두옥 대표 컨설턴트도 이 연구 결과에 동의합니다.
최두옥 대표는 자신의 한국과 유럽에서의 근무 경험을 비교하며 두 지역의 업무 스타일 사이에는 일관된 차이점이 있다고 말합니다. 한국의 직원들은 서구에 비해 위에서 하달된 정보에 의존하는 경향이 더 크다고 설명합니다.
EIU 연구에서 한국의 “업무 수행에 필요한 정보에 대한 접근 용이성” 점수는 다른 국가에 비해 훨씬 낮았습니다(글로벌 평균 47% 대비 32%).
동기부여 요인의 차이
포춘 500대 기업에서 인사 팀장으로 경험을 쌓고 인사 컨설팅 기업 리박스(re:BOX)의 대표로 활동 중인 정태희 박사는 한국에서 직원들에게 동기를 부여하고 참여도를 높이는 가장 중요한 요인 중 하나로 가치관을 꼽습니다. 또한 “우리가 기술이라는 공간에서 협업을 추구”하기 때문에 기술의 역할도 중요하다는 데에 동의합니다.
EIU 글로벌 연구에서도 더 성숙한 디지털 전환(digital transformation) 전략을 추진하는 기업에서 기술을 직원 경험의 중요한 결정요인으로 인식하는 경향이 높은 것으로 나타나 정 대표의 의견과 맥락을 같이 합니다.
디지털 전환 전략을 2년 이상 추진한 기업의 40%가 기술을 상위 세 가지 요인 중 하나로 꼽은 반면, 디지털 전환을 추진하지 않고 있는 기업의 경우 그 비율이 28%에 불과했습니다.
직원 경험의 책임자
직원 경험에 대한 책임과 관련하여, 각 팀장(부서장)의 중요성을 강조한 한국의 임원들의 비율이 글로벌 평균에 비해 훨씬 높은 것으로 나타났습니다.
직원 경험에 대한 팀 차원의 책임을 언급한 한국 응답자의 비율(48%)이 글로벌 평균(39%)을 훨씬 상회합니다.
반면 한국 임원들의 조직 차원의 책임 부담율은 글로벌 평균에 비해 낮았습니다(글로벌 평균 39% 대비 27%).
이 연구 결과는 직원 참여도를 위해 팀 차원의 집중이 필요하다는 최두옥 대표의 견해와 일치합니다.
EIU 글로벌 연구의 상위 집단의 경험에 따르면, 최고 정보 책임자와 최고 인사 책임자가 디지털 전환을 공통의 과업으로 인식할 때(고성과 조직의 45%, 디지털 성숙도가 높은 조직의 38%가 공통의 과업으로 인식함) 긍정적 성과가 나타납니다.
IT 부서는 전반적인 직원 경험 지원에 중요한 역할을 수행할 수 있습니다.
예를 들어, 업무 현장 설계를 전문으로 하는 베타 랩의 최두옥 대표는 직원 경험이 더 넓은 관점에서 생산성과 조직적 성공과 연결되기 때문에 직원 경험 개념을 채택하는 조직들이 점차 늘어나고 있다고 말합니다. “사실 업무 현장은 사내 소통 시스템, 결재 라인, 부서 조직, 리더십 등 다양한 요소들과 연결되어 있습니다. 따라서 인사, IT, 운영 등 여러 기능부서를 망라하는 새로운 팀을 만드는 것이 성공을 위한 최선의 방법입니다.”
동시에 이러한 신규 팀의 설치와 인사 부서와 IT 부서 간 협업 개선은 한국의 전문 인력들이 당면하는 주요 어려움 중 하나입니다.
가장 빈번하게 언급되는 장애 요인은 상호 이해 부족(47%)과 공동의 목표 부족(40%)입니다. 글로벌 연구 결과도 비슷한 양상을 보이지만 한국에서만큼 현저하지는 않고, 이는 절차와 위계 질서가 크게 강조되는 한국의 직장 문화를 반영하는 것으로 보입니다.
정태희 대표는 이렇게 말합니다. “인사는 단지 인적자원이 아닌, 인간 존중에 관한 것입니다.”
이러한 인식은 한국에 대한 조사 결과에서도 드러나는데, ‘소비자와 같은 사용자 경험’을 직원 참여도에 대단히 중요하다고 꼽는 한국 응답자의 비율은 글로벌 평균에 비해 높습니다. ‘소비자와 같은 사용자 경험’의 순위는 다른 국가들에게 중간 정도인 반면, 한국의 전문 인력들은 이를 두 번째로 중요한 것으로 평가합니다. 대체로 이러한 경향은 기업의 “모바일 우선주의” 방침으로 이어지는데, 이는 기업들이 근무 환경에서 유사 소비자 경험을 추구하기 때문입니다.
새로운 근무 방식
한국과 글로벌 응답자 모두, 직원 경험 향상을 통해 추구하는 사업 성과로 생산성과 참여도를 최우선으로 꼽았습니다.
그러나 글로벌 평균을 크게 웃도는 수준의 많은 한국 응답자들이 ‘창의성 향상’ 역시 기대하는 성과의 하나라고 응답했습니다(28% 대비 38%).
최두옥 대표는 고위 경영진의 끈기와 강한 의지가 이와 같은 목표들을 달성하는 데에 매우 중요한 영향을 미칠 것이라고 말하며, EIU 연구 결과도 이를 뒷받침합니다.
“사고방식이 가장 중요합니다. 더 나은 근무 현장은 단순히 물리적 공간이나 기술 자체만으로 형성되는 것이 아닙니다. 근무 방식에 대한 올바른 사고가 뒷받침되지 않으면 실질적인 변화를 이루어낼 수 없습니다.”
본 리서치에 관한 정보
직원 경험 : 생산성과 참여도에 대한 기술의 역할 연구 조사는 시트릭스(Citrix)의 후원으로 이코노미스트 인텔리전스 유닛이 기업 전략에서 직원 경험의 중요성과 기술의 기여도를 측정하기 위하여 수행하였습니다.
본 논문은 한국 기업의 관점에서 해당주제에 접근하는 방식을 채택하였습니다.
이를 위해 두 가지 조사를 참조하였습니다. 하나는 2019년 3월과 4월에 전 세계 기업 임원 1,145명을 대상으로 실시한 글로벌 조사로서 미국, 영국, 독일, 호주, 뉴질랜드, 일본, 중국, 브라질에서 다양한 분야의 응답자들을 대상으로 실시하였습니다. 응답자 중 최고책임자급(C-level) 임원의 비율은 절반을 약간 밑돌았으며(49%), 나머지 응답자들은 기타 고위관리자입니다. 응답자 중 3분의 1은 IT, 3분의 1은 인사 분야, 나머지 응답자는 그 밖의 분야에 종사하고 있습니다. 또 다른 조사는 아시아를 중심으로 수행한 조사로, 위와 비슷한 업계, 분야, 직급의 한국 내 응답자 105명을 포함하고 있습니다.
한국에 초점을 맞춘 본 논문 작성을 위해, 다음 전문가들의 자문을 구하였습니다.
• 리박스컨설팅 대표 정태희
• 스마트워크 컨설팅 그룹 <베타 랩> 대표 컨설턴트 최두옥
본 논문은 제이슨 윈퀴나스(Jason Wincuinas)가 편집, 킴 안드레아슨(Kim Andreasson)이 작성하였습니다.
보다 자세한 사항은
www.theexperienceofwork.economist.com 을 참고하여 주시기 바랍니다.
이코노미스트 인텔리전스 유닛은 정보의 정확성을 검증하기 위하여 최대한 노력하였으며 본 보고서에 제시된 일체의 정보, 의견 또는 결론에 대한 활용에 대하여 어떠한 책임 또는 의무도 지지 않습니다. 이 보고서에 표현된 연구결과 및 견해가 반드시 후원자의 견해를 반영하는 것은 아닙니다.
